Heeft een kmo een CRM nodig?

Een CRM is een systeem waarin je bijhoudt wie je klanten en prospecten zijn, wat je met hen besproken hebt en wat de volgende stap is. Voor veel kmo's zit die informatie vandaag verspreid over mailboxen, een rekenblad, een agenda en het geheugen van de zaakvoerder. Dat werkt zolang het bedrijf klein is en één persoon alles overziet. Het wordt een probleem zodra meerdere mensen met dezelfde klanten praten of zodra aanvragen tussen de plooien vallen.

De vraag is dus zelden of een CRM nuttig is. De vraag is of jouw bedrijf op het punt staat waar het ontbreken ervan geld kost.

Wanneer een CRM wel nodig is

Er zijn een paar signalen die in bijna elke kmo terugkomen. Herken je er twee of meer, dan is het tijd om er serieus naar te kijken.

Aanvragen komen binnen via verschillende kanalen (mail, website, telefoon, sociale media) en niemand weet zeker of elke aanvraag een antwoord kreeg.
Een collega die afwezig is, neemt de kennis over zijn klanten mee naar huis.
Offertes worden verstuurd en daarna vergeten, omdat niemand bijhoudt welke nog open staan.
Je kunt niet in een paar minuten zeggen hoeveel lopende dossiers er zijn en hoeveel omzet daarin zit.
Bestaande klanten worden alleen gecontacteerd wanneer zij zelf bellen.

Het gemeenschappelijke punt is opvolging. Een CRM is in de kern een geheugen dat niet afhangt van één persoon, gekoppeld aan een takenlijst die zegt wie wat moet doen.

Een bedrijf met een handvol vaste klanten en weinig nieuwe aanvragen heeft het minder nodig. Daar volstaat een goed bijgehouden klantenlijst vaak nog jaren.

Wat een CRM minimaal moet doen

Veel pakketten bieden tientallen modules. Voor een kmo die begint, zijn er vier functies die het verschil maken.

Eén fiche per contact en per bedrijf. Naam, gegevens, de persoon bij wie je terechtkunt en een tijdlijn van alle contacten: mails, gesprekken, offertes, notities.

Een pijplijn. Elke kans op een opdracht staat in een fase, bijvoorbeeld nieuwe aanvraag, gesprek gepland, offerte verstuurd, gewonnen of verloren. Zo zie je in één oogopslag waar het werk zit.

Taken en herinneringen. Na elk contact volgt een volgende stap met een datum en een verantwoordelijke. Het systeem herinnert eraan wanneer die datum nadert.

Koppeling met je mailbox en je website. Een aanvraag via het contactformulier komt automatisch als contact en als kans in het CRM terecht. Mails met een klant worden aan zijn fiche gekoppeld zonder dat iemand ze moet kopiëren.

Alles daarbovenop, zoals uitgebreide rapporten, marketingcampagnes of een klantenportaal, kan later. Een systeem dat deze vier dingen goed doet, lost het grootste deel van het probleem op.

De valkuil van te groot beginnen

De meest voorkomende reden waarom een CRM-project mislukt, is dat het te veel tegelijk wil oplossen. Het bedrijf koopt een uitgebreid pakket, laat elke afdeling haar wensen toevoegen en eindigt met een systeem vol verplichte velden dat niemand graag gebruikt. Na enkele maanden houden de verkopers hun eigen lijstjes weer bij en staat het CRM half leeg.

Een CRM heeft pas waarde als het volledig is. Zodra mensen weten dat een deel van de informatie ergens anders staat, vertrouwen ze het systeem niet meer. Daarom is eenvoud belangrijker dan volledigheid in het begin.

Begin met één proces, meestal de opvolging van nieuwe aanvragen tot en met de offerte. Beperk het aantal velden tot wat je echt gebruikt om te beslissen. Laat het team een paar weken werken en pas dan aan op basis van wat ontbreekt. Uitbreiden gaat altijd makkelijker dan schrappen.

Let ook op de kosten per gebruiker. Veel pakketten rekenen per persoon per maand. De duurdere versies bevatten functies die een kleine onderneming zelden nodig heeft. Kies de versie die bij je huidige proces past en stap pas over wanneer je tegen een concrete grens aanloopt.

Wat de inrichting inhoudt

Een CRM aankopen is het kleinste deel van het werk. De inrichting bepaalt of het systeem gebruikt wordt. In de praktijk gaat het om vijf stappen.

Het proces uittekenen. Hoe verloopt een aanvraag vandaag van eerste contact tot factuur? Wie doet wat? Waar gaat het mis? Dat plan wordt de pijplijn in het CRM.
De gegevens opkuisen en overzetten. Bestaande klantenlijsten bevatten dubbele contacten, oude adressen en lege velden. Wat je zonder opkuis overzet, vervuilt het systeem vanaf dag één.
De koppelingen leggen. Website, mailbox, agenda en boekhoudpakket worden verbonden, zodat gegevens maar één keer ingegeven worden.
Automatiseringen instellen. Een bevestigingsmail na een aanvraag, een taak voor de verantwoordelijke, een herinnering als een offerte na een week nog open staat. Klein beginnen is ook hier de regel.
Het team opleiden en afspraken maken. Wie vult wat in en wanneer? Zonder die afspraken blijft het systeem onvolledig.

Denk bij de inrichting ook aan de GDPR. Een CRM bevat persoonsgegevens, dus je legt vast waarom je welke gegevens bewaart, hoe lang je ze houdt en wie er toegang toe heeft.

Wat je nu kunt doen

Tel een week lang alle aanvragen die binnenkomen en noteer via welk kanaal. Kijk daarna hoeveel er binnen twee werkdagen een antwoord kregen.
Teken op één blad de stappen van aanvraag tot getekende opdracht en duid aan waar informatie verloren gaat.
Kies op basis daarvan het ene proces waarmee je begint, nog voor je een pakket vergelijkt.

Wij richten vanuit Gent CRM-systemen in voor kmo's in heel Vlaanderen. Je leest meer over die aanpak op onze pagina over CRM en automatisering, terwijl hetdesignbureau.be zorgt voor de website en het contactformulier waar die aanvragen binnenkomen.